تبلیغات
بهار نو - مطالب ابر وظیفه روابط عمومی

بهار نو
 
عشق یعنی ظاهر باطن نما / باطنی آکنده از نور خدا


ساخت فلش مدیا پلیر
ابزار وب Online User
محمد امامی: یکی از موضوع هایی که به ویژه در سازمان هایی که رقیب دارند، باید برای روابط عمومی های حرفه ای به عنوان دغدغه ای مهم تلقی گردد، تعیین شاخص های صحیحی برای سنجش مداوم رضایت مشتریان است.

مشاهده می شود برخی از سازمان ها بدون این که دغدغه ای جدی برای سنجش رضایت مشتریانشان داشته باشند به طور دائم و مستمر به فکر جذب مشتریان جدید هستند!

تجربه و پژوهش ها نشان داده است که بسیاری از مشتریان،  نارضایتی خود از محصولات یا خدمات سازمان را به خود سازمان اطلاع نمی دهند و برخی هم که اطلاع می دهند شکایت یا اعتراض خود را پیگیری نمی کنند. در اینجا به دلیل اهمیت موضوع رضایت مشتریان، و نقش بی بدیل آن در بقا و ارتقای سود و اعتبار سازمان، روابط عمومی ها باید با تمهیداتی مکانیزمی را برای سنجش مداوم میزان رضایت مشتریان در نظر گرفته و آن را پایش کنند.

پژوهش ها در این خصوص نشان داده است که به رغم این که مشتریان نارضایتی خود از محصولات یا خدمات یک سازمان را به خود آن سازمان اطلاع نمی دهند، اما بسیاری از مشتریان ناراضی (بیش از ۸۰ درصد) تجربه و نارضایتی خود را به دیگران بیان می کنند و انتقال می دهند.

مشتریان ناراضی همواره مبلغانی بر علیه سازمان هایی هستند که به سنجش رضایت مشتریان خود بی تفاوت هستند و برای آن اهمیتی قائل نیستند. و بالعکس مشتریان راضی ، مبلغان بدون هزینه ای برای خدمات یا محصولات یک سازمان هستند که قادرند مشتریان زیادی را به سمت آن سازمان سوق دهند.

سازمان هایی که بدون توجه به شناسایی عواملی که موجب نارضایتی مشتریان می شوند همانند بادکنک یا تیوپی هستند که از یک طرف باد به آن تزریق می شود در حالی که سوراخ هست و از طرف دیگر این بادها خالی می شود! برای ایجاد یک حالت مطلوب، ابتدا باید جلوی این سوراخ ها را گرفت تا با پرهیز از هزینه ی اضافی بادکردن مداوم سود سازمان را به حداکثر ممکن رساند.

جذب مشتریان جدید زمانی می تواند کاری صحیح و درست تلقی شود که سازمان برای حفظ مشتریان موجود خود اهتمام لازم را داشته و عوامل رضایتمندی و نارضایتی مشتریان خود را سنجش و پایش کرده باشد.

بی تردید در این میان این روابط عمومی های هوشمند و آگاه بزرگترین وظیفه ی خود را باید شناسایی و تعیین شاخص های رضایتمندی مشتریان و همچنین حفظ و گسترش رضایتمندی آنان ، تقویت نقاط قوت و رفع کاستی ها و نقاط ضعف و تبدیل مشتریان راضی به مشتریان وفادار دانسته و این مهم را به سیستم و فرایندی پویا در سازمان نبدیل کنند.





طبقه بندی: اجتماعی،  اقتصادی،  ارتباطات اجتماعی، 
برچسب ها: روابط عمومی، رضایت مشتری، رضایت مشتریان، سنجش رضایت مشتری، پایش رضایت مشتری، مشتریان راضی، مشتریان ناراضی، مبلغان بدون هزینه، تبلیغ بدون هزینه، وظیفه روابط عمومی، شاخص های رضایت مشتریان، مشتریان وفادار،  

نوشته شده در تاریخ جمعه 28 مرداد 1390 توسط محمد امامی

داستان آموزنده زیر رو بخونین؛ بعد به این فکر کنین که آیا یه کارشناس روابط عمومی می تونه با مردم اینجوری همدلی کنه؟ فراموش نکنیم که «همدلی» یکی از موثرترین راههای ایفای وظایف روابط عمومی است. اصلا اصل و اساس ارتباطات موفق و اثربخش بر همدلیه. در همدلی شما دنیا را فقط از زاویه دید خود نمی نگرید و سعی می کنید از زاویه دیددیگران هم مسائل را بکاوید و بعد به مرحله قضاوت برسید..

« .... همسرم نواز با صدای بلند گفت، تا کی می خوای سرتو توی اون روزنامه فرو کنی؟ میشه بیای و به دختر جونت بگی غذاشو بخوره؟ روزنامه رو به کناری انداخته و بسوی آنها رفتم.

تنها دخترم "آوا" بنظر وحشت زده می آمد.  چشمهایش پر اشک شده بود
ظرفی پر از "شیربرنج" در مقابلش قرار داشت!
آوا دختری زیبا و برای سن خود بسیار باهوش بود
گلویم رو صاف کردم و ظرف را برداشتم و گفتم، چرا چند تا قاشق گنده نمی خوری؟
فقط بخاطر بابا عزیزم. آوا کمی نرمش نشان داد و با پشت دست اشکهایش را پاک کرد و گفت:باشه بابا، می خورم، نه فقط چند قاشق، همه شو می خوردم. ولی شما باید.... آوا مکث کرد
بابا، اگر من تمام این شیر برنج رو بخورم، هرچی خواستم بهم میدی؟...دست کوچک دخترم رو که بطرف من دراز شده بود گرفتم و گفتم، قول میدم. بعد باهاش دست دادم و تعهد کردم.ناگهان مضطرب شدم. گفتم، آوا، عزیزم، نباید برای خریدن کامپیوتر یا یک چیز گران قیمت اصرار کنی بابا از اینجور پولها نداره. باشه؟
نه بابا. من هیچ چیز گران قیمتی نمی خوام.
و با حالتی دردناک تمام شیربرنج رو سرکشید.
در سکوت از دست همسرم و مادرم که بچه رو وادار به خوردن چیزی که دوست نداشت کرده بودن عصبانی بودم! وقتی غذا تمام شد آوا نزد من آمد. انتظار در چشمانش موج میزد
همه ما به او توجه کرده بودیم. آوا گفت، من می خوام سرمو تیغ بندازم و از ته بتراشم. همین یکشنبه تقاضای او همین بود.
همسرم جیغ زد و گفت، وحشتناکه. یک دختر بچه سرشو تیغ بندازه؟ غیرممکنه. نه در خانواده ما. و مادرم با صدای گوشخراشش گفت، فرهنگ ما با این برنامه های تلویزیونی داره کاملا نابود میشه
گفتم، آوا، عزیزم، چرا یک چیز دیگه نمی خوای؟ ما از دیدن سر تیغ خورده تو غمگین می شیم ،خواهش می کنم، عزیزم، چرا سعی نمی کنی احساس ما رو بفهمی؟
 از او خواهش بسیار کردم.

 آوا گفت، بابا، دیدی که خوردن اون شیربرنج چقدر برای من سخت بود
آوا در حالیکه اشک می ریخت گفت: شما بمن قول دادی تا هرچی می خوام بهم بدی. حالا می خوای بزنی زیر قولت
حالا نوبت من بود تا خودم رو نشون بدم. گفتم، مرده و قولش
مادر و همسرم با هم فریاد زدن که، مگر دیوانه شدی؟
نه. اگر به قولی که می دیم عمل نکنیم اون هیچوقت یاد نمی گیره به حرف خودش احترام بذاره
آوا، آرزوی تو برآورده میشه
فردا آوا با سر تراشیده شده، صورتی گرد و چشمهای درشت زیبائی پیدا کرده بود
صبح روز دوشنبه آوا رو به مدرسه بردم. دیدن دختر من با موی تراشیده در میون بقیه شاگردها تماشائی بود. آوا بسوی من برگشت و برایم دست تکان داد. من هم دستی تکان دادم و لبخند زدم
در همین لحظه پسری از یک اتومبیل بیرون آمد و با صدای بلند آوا را صدا کرد و گفت، آوا، صبر کن تا من هم بیام
چیزی که باعث حیرت من شد دیدن سر بدون موی آن پسر بود. با خودم فکر کردم، پس موضوع اینه!خانمی که از آن اتومبیل بیرون آمده بود بدون آنکه خودش رو معرفی کنه گفت، دختر شما، آوا، واقعا فوق العاده ست. و در ادامه گفت، پسری که داره با دختر شما میره پسر منه .اون سرطان خون داره. زن مکث کرد تا صدای هق هق خودش رو خفه کنه. در تمام ماه گذشته او نتونست به مدرسه بیاد. بر اثر عوارض جانبی شیمی درمانی تمام موهاشو از دست داده
نمی خواست به مدرسه برگرده. آخه می ترسید هم کلاسی هاش بدون اینکه قصدی داشته باشن مسخره ش کنن
آوا هفته پیش اون رو دید و بهش قول داد که ترتیب مسئله اذیت کردن بچه ها رو بده. اما، حتی فکرشو هم نمی کردم که اون موهای زیباشو فدای پسر من کنه
آقا، شما و همسرتون از بنده های محبوب خداوند هستین که دختری با چنین روح بزرگی دارین
سر جام خشک شده بودم. و... شروع کردم به گریستن. فرشته کوچولوی من، تو بمن درس دادی که فهمیدم عشق واقعی یعنی چی
خوشبخت ترین مردم در روی این کره خاکی کسانی نیستن که آنجور که می خوان زندگی می کنن. آنها کسانی هستن که خواسته های خودشون رو بخاطر کسانی که دوستشون دارن تغییر میدن
به این مسئله فکر کن... »


منتظر تحلیل های دوستان از نگاه روابط عمومی هستیم...



طبقه بندی: اجتماعی،  ارتباطات اجتماعی، 
برچسب ها: همدلی، ارتباطات موثر، روابط عمومی، داستان، ارتباطات موفق، وظیفه روابط عمومی،  

نوشته شده در تاریخ چهارشنبه 13 مرداد 1389 توسط محمد امامی
تمامی حقوق این وبلاگ محفوظ است | طراحی : پیچک

  • دانلود فیلم
  • خرید vpn